A Black Friday de 2025 deve consolidar o uso massivo de inteligência artificial (IA) e chatbots como motores das interações entre consumidores e empresas, após o recorde registrado em 2024. Segundo dados do Google, seis em cada dez brasileiros pretendem comprar na data — proporção semelhante aos 62% do ano anterior.

Em 2024, o período acumulou 3,4 bilhões de interações entre consumidores e marcas, uma alta de 26% em relação a 2023, de acordo com a Infobip. Desse total, 1,8 bilhão ocorreu por SMS, WhatsApp e RCS, com pico de 1,6 bilhão em um único dia. Diante do volume crescente, especialistas afirmam que as empresas precisam antecipar estratégias de comunicação e investir em IA para escalar atendimento e engajamento.

Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip, destaca, ao Jornal Visão de Negócios que 53% das pessoas já reservam dinheiro para compras, o que exige uma preparação robusta dos canais digitais.

“Os aprendizados do ano passado mostram que o consumidor busca conveniência, personalização e segurança. As marcas que integraram múltiplos canais conseguiram oferecer uma experiência mais consistente. Para 2025, a recomendação é integrar canais digitais, automatizar comunicações e explorar tecnologias, como RCS e agentes de IA para dar escala sem perder proximidade”, afirma.

IA avança em uso na Black Friday; e os meios de compra, como estão?

O WhatsApp segue como principal meio de comunicação entre marcas e consumidores, seguido pelo SMS — usado sobretudo para mensagens críticas, como confirmações de pagamento — e pelo RCS, que registrou crescimento de 388% em relação a 2023;

Considerado a evolução do SMS, o formato permite experiências mais ricas, com imagens, botões e detalhes adicionais;

Globalmente, o uso do RCS também cresce: a Infobip superou 10 bilhões de mensagens entregues via plataforma, uma alta de 500% em um ano;

“Esse avanço reforça o papel do canal em datas de alto consumo, como a Black Friday, quando empresas buscam mensagens mais interativas e personalizadas para engajar clientes e impulsionar vendas”, diz Giovanna.

Apesar do avanço, há desafios. O e-commerce movimentou R$ 5,22 bilhões na Black Friday de 2024, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), mas o Procon-SP registrou mais de duas mil reclamações, sobretudo por atrasos e falhas na entrega. Para especialistas, o cenário reforça a necessidade de priorizar atendimento rápido e eficiente.

O estudo da Infobip identificou três pilares nas campanhas de destaque: segmentação inteligente, automação sem perda de personalização e estratégias multicanais que aproveitem as forças de cada plataforma. Varejo e e-commerce lideraram o volume de interações, com crescimentos de 42% e 36%, e o fluxo de troca de mensagens se estendeu por todo o mês de novembro, consolidando a Black Friday como uma temporada prolongada.

A projeção para 2025 é otimista: a ABComm estima que o e-commerce deve faturar entre R$ 11,6 bilhões e R$ 13,3 bilhões, cerca de 15% acima do ano anterior. O Google aponta ainda que 68% dos consumidores podem mudar de loja em busca de um preço melhor, reforçando o papel da IA nas decisões de compra.

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Boas práticas do comércio são essenciais

Para especialistas em segurança digital, conquistar a confiança do cliente também passa por boas práticas. Vinícius Almeida, Head IA da IPNET by Vivo, destaca que, para garantir relacionamentos sólidos, o varejista deve seguir “um tripé de ações”:

Tecnologia de ponta, com infraestrutura escalável, segurança e sistemas inteligentes;

Transparência total com o consumidor, incluindo regras claras sobre o uso de dados conforme a LGPD e políticas de troca e devolução simples;

Comunicação oficial e eficiente, com canais de atendimento confiáveis e perfis verificados.

“É crucial manter uma comunicação aberta e oficial por meio de canais de atendimento eficientes e perfis verificados, garantindo que as informações e promoções sejam verdadeiras e que o cliente receba suporte rápido e eficaz“, prossegue.

O especialista também reforça que a IA se tornou uma aliada decisiva durante a Black Friday, atuando como um “caçador de ofertas”, capaz de monitorar histórico de preços, evitar falsos descontos e oferecer recomendações altamente personalizadas. Além disso, assistentes virtuais baseados em IA garantem respostas imediatas e atendimento 24 horas, mesmo em períodos de pico.

Ele orienta ainda que consumidores adotem cuidados essenciais: evitar links suspeitos que chegam por e-mail ou redes sociais, não concluir compras em redes Wi-Fi públicas, não salvar dados permanentes do cartão e verificar sempre a URL e o cadeado de segurança. Pesquisar a reputação da loja e utilizar cartões virtuais descartáveis também são práticas recomendadas. “A conscientização é a melhor ferramenta de segurança”, pontua.

Para 2025, a expectativa é de que a IA desempenhe papel ainda mais central. “Essa deve ser a Black Friday da IA, onde o número de interações com chatbots pode bater recorde. É o momento ideal para transformar dados em ações práticas. Com as ferramentas certas, a data deixa de ser um desafio e se torna uma oportunidade de construir relacionamentos duradouros com os clientes”, conclui Giovanna.

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