O Copilot passou a ocupar um papel central na estratégia de inteligência artificial da Microsoft, em um momento em que a dependência da big tech em relação à OpenAI diminui. Ainda assim, transformar o produto em uma alternativa direta ao ChatGPT tem se mostrado um desafio.

Relatos de funcionários atuais e antigos da companhia indicam que problemas de interoperabilidade entre diferentes versões do Copilot e uma identidade de marca incerta têm frustrado usuários.

Dados analisados pelo Wall Street Journal mostram que apenas uma parcela reduzida dos clientes corporativos do pacote Microsoft 365 utiliza o Copilot de forma consistente – e que a preferência pela ferramenta vem caindo nos últimos meses, enquanto soluções concorrentes (como o ChatGPT e o Gemini) ganham espaço.

A aposta da Microsoft é estratégica: o chatbot é tratado internamente como uma das principais prioridades do CEO Satya Nadella. A ideia é usar o Copilot para tornar a big tech uma empresa de inteligência artificial, assim como, anos antes, o Azure a tornou uma empresa de computação em nuvem. Executivos ouvidos pelo jornal apontam que o sucesso da ferramenta é visto como essencial para consolidar esse objetivo.

Mas a pressão vem aumentando. Após divulgação dos resultados financeiros, as ações da Microsoft caíram na semana passada, se somando a preocupações de investidores com a desaceleração do crescimento do Azure.

Para piorar, o Copilot não se firmou como ferramenta de IA entre os consumidores.

Copilot não é o chatbot preferido dos consumidores

Hoje, o produto é oferecido em várias versões, em três frentes principais: voltado para empresas e profissionais (com a IA integrada ao Office 365), para desenvolvedores e equipes de TI, e para o consumidor final (via navegador e aplicativo do Copilot).

A frente para o consumidor é liderada por Nadella, contratado em 2024 para comandar os produtos de IA voltados ao público geral e ajudar a desenvolver modelos próprios capazes de competir com rivais como OpenAI, Anthropic e Google.

Recentemente, a Microsoft anunciou a venda de 15 milhões de licenças corporativas do Copilot dentro do Microsoft 365, que já passa das 450 milhões de licenças pagas. No fim do ano passado, a companhia declarou ter mais de 150 milhões de usuários ativos mensais na plataforma.

Mesmo assim, o número ainda é baixo comparado com as rivais. Segundo o WSJ, o Gemini, do Google, ultrapassa 650 milhões de usuários por mês, enquanto o ChatGPT reúne cerca de 900 milhões de usuários ativos por semana.

Uma pesquisa da Recon Analytics com mais de 150 mil entrevistados nos EUA mostrou que, entre julho do ano passado e janeiro deste ano, a proporção de assinantes que usam o Copilot como principal ferramenta caiu de 18,8% para 11,5%. No mesmo período, o Gemini cresceu, passando de 12,8% para 15,7%. Entre os motivos, os usuários citam mais qualidade em outras plataformas, limitações de uso e uma experiência considerada confusa no Copilot.

No caso dos usos empresariais, analistas do Citi Research indicam que algumas companhias utilizam apenas cerca de 10% das licenças do Copilot que contratam, em parte por dificuldades relacionadas à organização de dados internos.

Microsoft segue firme na aposta

A Microsoft contesta esse diagnóstico. Ao WSJ, Jared Spataro, diretor de marketing de IA para o Workspace, afirmou que o uso diário ativo do 365 Copilot cresceu dez vezes em relação ao ano anterior, mas sem dar números exatos.

Já internamente, pesquisas apontaram que muitos clientes não entendem as diferenças entre as várias versões do Copilot. Além disso, há reclamações sobre a ferramenta ser “imposta” em diversos contextos, surgindo automaticamente em documentos, aplicativos e no navegador. O próprio Nadella já demonstrou frustração com a falta de integração entre as versões.

A concorrência também pressiona. Um novo produto da Anthropic, o Claude Cowork, vem sendo elogiado por funcionar de forma integrada em vários aplicativos do Microsoft 365, algo que usuários do Copilot consideravam limitado.

Além dos desafios de produto, a empresa enfrenta limitações estruturais. O treinamento de modelos próprios foi afetado pela escassez de capacidade computacional, com a Microsoft priorizando recursos para a OpenAI e outros clientes do Azure. Em testes recentes, os principais modelos próprios da companhia ficaram atrás de concorrentes.

Scott Guthrie, vice-presidente executivo do Grupo de Nuvem e IA, afirmou que a equipe liderada por Suleyman é recente e que a construção de infraestrutura de larga escala leva tempo.

Apesar disso, a Microsoft diz estar aumentando o investimento em poder computacional para o Copilot, sinalizando maior confiança na capacidade de monetização da ferramenta. Segundo analistas da UBS, a aposta não convenceu totalmente o mercado.

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