Por trás de cada dívida existe uma história. Um nome, uma rotina, um susto no meio do mês, uma despesa que não coube no orçamento. A tecnologia, ao entrar nesse universo, precisa mais do que performance, precisa de propósito.
A automação transformou profundamente o relacionamento entre empresas e consumidores. Hoje, milhões de brasileiros são abordados por algoritmos todos os dias via SMS, WhatsApp, bots de voz ou mensagens preditivas. A lógica é clara: escalar a cobrança, acelerar o retorno, reduzir perdas. Mas será que estamos escalando a abordagem certa?
Segundo a CNDL/SPC Brasil, o Brasil tinha, em maio de 2025, 70,73 milhões de inadimplentes, o equivalente a 42% da população adulta. A maioria dessas pessoas deve para empresas de serviços essenciais, como bancos, varejo e telecomunicações. E segundo o Instituto Locomotiva, 60% dessas dívidas são originadas no cartão de crédito, ou seja, em tentativas de manter o consumo básico num cenário de renda apertada.
Esses dados não apontam irresponsabilidade. Apontam fragilidade. E quando a tecnologia ignora isso, ela deixa de ser solução — e vira parte do problema.
A evolução necessária: da régua para a escuta
O problema não está na automação em si. Está em como ela é usada.
Modelos de machine learning podem prever capacidade de pagamento, segmentar públicos, identificar horários de maior resposta. Mas eles também podem e precisam ser treinados para ler sinais de vulnerabilidade, adaptar o tom da conversa, respeitar o silêncio, e sugerir soluções ao invés de ameaças.
Tecnologia com propósito é aquela que entende o momento da pessoa antes de reagir ao número da dívida.
Empresas que adotam abordagens mais respeitosas têm visto até 40% de aumento nas taxas de negociação. Isso acontece porque o respeito gera engajamento e é isso que traz resultado.
A empatia programada é a nova fronteira da cobrança digital
As ferramentas estão à disposição: bots com linguagem natural, automação omnichannel, IA generativa aplicada ao relacionamento. O que define seu impacto é o modo como são configuradas.
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Um sistema pode mandar dez mensagens por semana, ou pode esperar o momento certo para uma única abordagem eficaz. Pode seguir uma régua fixa de pressão ou uma régua sensível, que se adapta ao comportamento real da pessoa.
Do dado ao diálogo
O consumidor moderno, cada vez mais digital, também é cada vez mais exigente. Segundo pesquisa da PwC, 59% dos brasileiros trocam de marca após uma experiência negativa e a forma como a empresa lida com uma situação de dívida é uma das experiências mais sensíveis que um cliente pode ter.
No final, o que permanece não é a cobrança em si, mas a maneira como ela foi feita. Se houve respeito. Se houve espaço para ouvir. Se houve chance de recomeço.
Num cenário em que quase metade da população adulta está inadimplente, algoritmos não podem ser apenas ferramentas de cobrança, precisam ser pontes de reconciliação.
Isso exige propósito, intenção e uma cultura que mede não só o que foi recuperado, mas como foi recuperado.
Porque cobrar com respeito é possível automatizar com empatia e programar com propósito é o que diferencia empresas que pensam no agora daquelas que constroem o futuro.
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